在線消費者評論從客戶角度提供產品信息和建議，這項研究調查了負面的在線消費者評論對消費者產品態度的影響。尤其是，它從信息處理的角度檢查了負面的在線消費者評論的比例和質量。精細加工可能性模型用於解釋比例和質量的說服效果，具體取決於產品的參與程度。
大量負面的在線消費者評論會引發整合效果，隨著負面在線消費者評論的比例增加，參與度高的消費者傾向於遵循評論者的觀點，具體取決於負面在線消費者評論的質量；相反，低參與度的消費者傾向於遵循評論者的觀點，而不管負面的在線消費者評論的質量如何。
所有企業都會犯錯，包裹無法按時到達，餐廳拿出錯誤的菜餚或醫生辦公室忘記記錄患者的約會。有時，這些錯誤會導致負面評價。在其他時候，糟糕的評價甚至不是由於錯誤造成的，而僅僅是由於無法控制的事件或口味的不匹配。否定的評論是當之無愧的還是不公正的，這恰恰是無關緊要的，您的在線聲譽會遭受任何一種損害。而且，雖然您無法控制某人的評論，但可以控制其答覆方式。
如果您已經註視著聽起來多麼可怕的陳詞濫調，請考慮一下：商業評論公司的一項研究發現，當企業對顧客評論的評價（好或壞）後，他們的評價就會隨之提高。增長至少部分是由於很少有人喜歡對抗。根據負面新聞處理研究，看到先前管理層的回應的客戶決定不留下瑣碎或沒有根據的負面評論，以避免與經理進行潛在的不愉快的在線互動。
